Quand un client interagit avec une entreprise ou une marque, il passe par de nombreuses étapes et réalise plusieurs opérations. C’est ce qu’on entend par parcours client. Celui-ci englobe à la fois le stade d’achat et toutes les phases clés qui l’accompagnent et le précèdent. L’optimisation et l’amélioration de ce parcours constituent donc un grand enjeu pour l’entreprise. C’est une opération très importante qui vise de nombreux objectifs. Tour d’horizon.
Importance du parcours client
Analyser, suivre et étudier le parcours client sont très importants en marketings. Cela permet notamment de comprendre davantage et avec plus de précision les besoins et les exigences de chaque client. Chaque phase traversée par ce dernier doit être étudiée pour :
- Mieux cerner ses points de friction
- Optimiser la relation avec le client et le fidéliser plus facilement
- Proposer des informations harmonieuses sur tous les supports
- Proposer une expérience de qualité
- Valoriser les opportunités d’évolution et de croissance
En quelques mots, améliorer le parcours client permet d’optimiser l’expérience du client et d’augmenter la performance de la marque ou de l’entreprise en augmentant le taux de conversion.
Les étapes du parcours client
A chaque stade du parcours client correspondent des actions particulières à mettre en œuvre. Certaines opérations sont faciles à réaliser alors que d’autres sont plus fastidieuses. Passons en revue les différentes phases d’un parcours client.
- Rechercher des informations
Au début de ce parcours, le client recherche tout simplement des informations intéressantes. L’entreprise doit donc lui proposer des contenus de qualité et comprendre ses besoins afin de l’inciter à décider.
- Comparer
La prochaine étape est la comparaison. Le client explore les produits et services mis à sa disposition et compare leurs prix, leurs caractéristiques et leurs garanties. Il tient également compte des avis des anciens consommateurs. L’entreprise ou la marque doit donc valoriser ses offres et créer une relation de confiance avec le client potentiel.
- Prendre une décision
Une fois l’offre choisie, le client procède à l’achat. Toutefois, le parcours poursuit encore dans l’étape de relation où la société ou la marque doit garantir un bon accueil et la disponibilité du service après-vente.
- Recevoir
Le client procède à la réception et à l’essai du produit. Encore une fois, vous devez l’accompagner dans cette étape et lui fournir des consignes compréhensibles afin de lui assurer une expérience optimale, motivant la fidélité
- Evaluer
Cette étape d’évaluation marque le passage du client vers la fidélisation. Essayez d’obtenir l’avis du client sur le service ou le produit qu’il a consommé.
- Fidéliser le client
Après avoir acheté, essayé et évalué vos produits ou services, le client décide s’il veut ou non continuer d’interagir avec votre entreprise. Vous pouvez lui envoyer des promotions personnalisées pour le fidéliser et l’inciter à refaire son achat.
- Recommander l’offre
Si un client recommande votre offre, c’est qu’il a été satisfait et que l’expérience a été une réussite. Il devient ainsi un représentant de votre produit ou de votre marque.
Pour en savoir davantage et mieux comprendre les différents aspects de la notion de parcours client, cliquez ici.
Pour quelles raisons optimiser le parcours client ?
L’amélioration et l’optimisation du parcours client sont essentielles non seulement pour les avantages du client en question, mais aussi pour ceux de la marque ou de l’entreprise. Cela permet notamment :
- De rendre plus fluide l’expérience du client et de lui faciliter la vie
- D’améliorer et d’augmenter les réalisations et les exploits de l’entreprise