La gestion de la relation client est un véritable levier pour garantir le développement et la pérennité d’une entreprise. Pour obtenir de bons résultats, il est important de garder le contact avec ses clients. Le téléphone reste le moyen de communication le plus apprécié jusqu’à maintenant. L’échange téléphonique, instantané et convivial, apporte son lot d’avantages pour entretenir un bon rapport avec la clientèle. D’où la raison de se tourner vers la permanence téléphonique qui a toute sa place au cœur de la stratégie marketing d’une entreprise.

Comprendre la permanence téléphonique

La permanence téléphonique comme elle sous-entend, est un service qui sert à assurer avec continuité la gestion des appels téléphoniques, surtout les appels entrants. Son objectif est de les traiter rapidement selon les consignes préétablies pour optimiser en l’occurrence la relation client. La mise en place de ce service permet aux entreprises d’être facilement joignables au téléphone en tout temps.

D’une manière générale, un appel entrant est pratiquement toujours d’une importance capitale. Il représente souvent une opportunité, car il peut s’agir d’un nouveau client potentiel, d’une prise de rendez-vous, d’une réclamation à corriger, d’une information à ne pas manquer… De ce fait, il est pour ainsi dire inconcevable de rater un appel. D’autant plus qu’il prend part à la valorisation de l’image de l’entreprise. Ce qui fait de la permanence téléphonique un service clé. Sa mise en place dans une entreprise reste donc essentielle afin d’optimiser la gestion des appels entrants, mais aussi sortants.

Toutefois, l’idéal serait de confier cette tâche à des professionnels spécialisés dans le domaine. En effet, les entreprises ont bien évidemment la possibilité de l’internaliser, mais aussi de se tourner vers des prestataires. Ces derniers peuvent en l’occurrence être établis localement en France métropolitaine (onshore) ou à l’étranger comme ceux qui s’occupent de la permanence téléphonique à MADAGASCAR (offshore). À part les réceptions et les émissions d’appels, les prestations externalisées en matière de permanence téléphonique peuvent aussi inclure d’autres tâches. À l’exemple de la prise de message, le transfert d’appel vers des postes internes à l’entreprise, la prise de rendez-vous, le service commercial, le service client, le SAV, la gestion d’agenda…

Connaître les principales règles qui régissent la permanence téléphonique

Bien que la permanence téléphonique soit souvent déléguée à des sociétés externes, ce secteur d’activité est régi par différentes règles. Même si cette mission est réalisée en interne, ces points sont aussi importants à savoir. D’ailleurs, elles permettent au final de bénéficier des nombreux avantages procurés par ce service qu’il soit externalisé ou non.

Déjà, il est à noter que le contact avec les clients, les prospects et les partenaires doit toujours refléter l’image de l’entreprise en tout temps. Par conséquent, il est primordial que les agents responsables de la réception et l’émission d’appels considèrent l’importance de chacun de leurs interlocuteurs. Ces derniers doivent le percevoir afin de pouvoir s’exprimer en toute aisance et ainsi exposer ou communiquer au mieux leur requête. De leur côté, il est nécessaire que les opérateurs téléphoniques les comprennent et y répondent toujours d’une manière professionnelle selon les cas.

Là encore, à titre d’exemple, lorsqu’un prospect appelle, le temps d’attente doit être limité, voire inexistant. Il faut éviter à tout prix les appels non aboutis au risque de rater une opportunité, de frustrer un client potentiel, de donner une mauvaise image de l’entreprise, etc. Si répondre aux appels s’avère être essentiel, il est aussi important de prendre en compte les retours d’expérience auprès des clients déjà existants. Justement, la permanence téléphonique est en mesure de régler de manière proactive la situation des clients insatisfaits ou mécontents.

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